La cosa più importante è la serenità… ma allora?

Nel 2021 in un sondaggio a circa 1000 dentisti feci una domanda particolare: Che cosa ritieni più importante nella professione. A sentire certi relatori sembrava che l’incasso fosse il solo motore che muoveva la professione. Gli aziendalisti e le loro promozione su FB (“diventa anche tu dentista miliardario come mario e carlo…”) pubblicizzano la fatturazione come l’unico obiettivo importante. 

Eppure la risposta, su cosa fosse importante nella professione, è stata un’altra per la maggioranza dei dentisti: la serenità; a seguire l’efficienza organizzativa, poi avere più tempo personale e alla fine, solo alla fine, l’incasso. 

A questo punto viene da chiedersi: sbagliano i dentisti o sbagliano gli aziendalisti e certi relatori che puntano solo su questo fattore? 

Ci sono colleghi (ne ho conosciuti) che considerano la professione un mero “modello di business”. L’obiettivo è quello di incassare sempre di più, raggiungere quel famoso “k” mensile, da mostrare ai colleghi come una medaglia.  Questo fatto tradisce una grande debolezza intrinseca. Non dico una mancanza di autostima,  ma si capisce quanto sia vera la definizione che ha dato Alfred Adler della vita:  il“senso della vita è un processo volto al superamento di una condizione di inferiorità, limitazione e insicurezza”. 

Per fortuna questo aspetto riguarda una minoranza di colleghi. La maggioranza di noi infatti considera la serenità, l’aspetto più importante. 

Considerando il pensiero della maggioranza dei dentisti, significa che quello che ci stanno insegnando è solo una piccola parte di ciò che ci serve veramente. Quello di cui abbiamo bisogno è qualcos’altro. L’età media dei dentisti infatti si avvicina ai 65 anni e con l’età anche i progetti cambiano.

Esiste certamente una prima fase della nostra professione che è legata alla produzione, ma poi con il tempo le esigenze mutano. L’aspetto economico si assesta (bene o male) e quello di cui abbiamo bisogno è una migliore qualità di vita lavorativa, più serena e tranquilla. Nessuno però ci insegna queste cose. Già non ci insegnano a comunicare (e per una attività relazionale come la nostra è un assurdo…), figurati se ci insegnano a essere più sereni!

Tuttavia la nostra serenità è strettamente correlata all’efficienza. Infatti se le assistenti seguono le nostre indicazioni, se gli appuntamenti sono corretti, se la segretaria chiede i giusti acconti, se tutto fila liscio, allora siamo soddisfatti e contenti della giornata lavorativa trascorsa. In una parola siamo sereni. 

Quindi la serenità dipende dalla nostra efficienza lavorativa.

Viceversa se arriviamo in ambulatorio già arrabbiati, non comunicheremo bene con il paziente, che quindi non accetterà le nostre proposte, rimprovereremo maggiormente il personale che sbaglierà di più… in una parola lo studio non sarà efficiente. 

Essere sereni non significa quindi “volemmose bbene”, né l’applicazione di concetti new age, ma semplicemente comprendere che il nostro stato d’animo è collegato all’efficienza lavorativa ed è quindi utile concentrarsi anche sulla componente emotiva del dentista.

Ricerche sulla felicità (Happiness science) hanno definito che è importante attivare tre-quattro comportamenti tra i dodici che ci aiutano a vivere una vita più serena. 

Nel nostro studio possiamo concentrarci su tre importanti aspetti che influiscono sulla serenità lavorativa del dentista e anche del personale ausiliario. In questo modo vivere meglio il tempo che passiamo in studio che rappresenta circa il 35% della vita che trascorriamo su questa terra:

1 Pazienti inferno o paradiso?:

La maggior parte dei colleghi che conosco ha un buon rapporto con i propri pazienti, anche perchè si concentra sul rapporto con le persone e non sulla “gestione di un modello di business”.

Curare chi ci sta simpatico rende il lavoro molto più piacevole e leggero. Esistono però dei pazienti…QUEI pazienti… che ci fanno pentire di essere diventati un dentista. Sono persone a cui non va bene nulla, che non pagano, che arrivano in ritardo e che poi protestano per l’attesa. Sono i classici “PAZIENTI D”, dove D sta per “Da eliminare”. Sono quelli che scambiano “gentilezza per debolezza” e vogliono approfittarne. 

Abbiamo veramente bisogno di questi pazienti? 

Tempo fa scrissi un articolo sui possibili metodi per eliminare tali personaggi negativi; infatti non tutti i colleghi sono veramente consapevoli del grande danno che simili soggetti provocano alla nostra efficienza e serenità lavorativa.

Innanzi tutto queste persone rappresentano solitamente un costo, in quanto richiedono più tempo e attenzione (maggiori controlli), pagano in ritardo (con costi del personale per il recupero crediti), creano mancati appuntamenti (con conseguenti costi inutili). Se poi bisogna anche rifare il lavoro perchè non sono contenti per “quel piccolo dettaglio che da fastidio”, allora significa che stiamo pagando per potere lavorare…

Se poi valutiamo anche il danno emotivo, beh… il costo è ancora maggiore. Se ad esempio guardando l’agenda del giorno successivo, notiamo l’appuntamento di una di queste persone e già ci viene l’ansia al pensiero di chissà quali nuove problematiche ci potrebbero creare, alle eventuali discussioni o all’angoscia e la rabbia del personale, comprendiamo che forse non vale la pena. 

Alla fine viviamo male e dobbiamo pure pagare. E’ un comportamento funzionale?

Se il nostro obiettivo è la serenità allora la loro eliminazione deve diventare un nostro obiettivo fondamentale.

Soluzione: definire una lista dei pazienti da evitare (una volta terminato le cure) e creare un protocollo per eliminarli, parlando sinceramene (non possiamo più prenderli in carico) o prendendoli per stanchezza (rimandano appuntamenti a tempi lunghissimi…) . Per chi fosse interessato alla metodica per ridurre i pazienti D può scrivermi un messaggio al numero whatsapp 389 9225075 per richiedere l’articolo.

2 Mele marce…:

Anche il personale può diventare una fonte di stress e inefficienza. Esistono bravissime dipendenti che agiscono in maniera autonoma e che spesso anticipano le nostre richieste, le cosiddette “mentedopera”o autonome; poi ci sono le dipendenti che hanno sempre bisogno di essere seguite, a cui bisogna sempre ripetere le stesse cose, le famose “manodopera”o fattorini. Tra queste due figure c’è anche una terza, la brava dipendente che però crea un’atmosfera emotiva negativa con le colleghe. 

I contrasti tra i componenti del personale o il basso impegno di uno di questi possono trasformarsi in un costo, sia dal punto di vista emotivo che economico. Infatti le cattive relazioni la mancanza di responsabilità creano errori, cattivo servizio con il paziente, inefficienza e ritardi. In una bellissima ricerca dal titolo “How, when and why bad apples spoil the barrel: negative group members and dysfunctional groups” (Come, quando e perchè le mele marce rovinano “il cesto”: membri di gruppi negativi e gruppi disfunzionali) di Will Felps, Terence R. Mitchell and Eliza Byington, gli autori fanno notare come le principali cause per cui un gruppo non funziona bene siano:

• – la mancanza di collaborazione o il sottrarsi agli impegni
• – i cattivi aspetti relazionali o la negatività affettiva

A lungo andare questi due aspetti creeranno delle reazioni di difesa classificabili in :

• – esplosioni emotive (litigi), 
• – vendetta (sabotaggi o ritorsioni), 
• – riduzione dell’efficienza lavorativa (notando che si viene pagati quanto chi fa poco o nulla, si perde motivazione) 
• – abbandono (dimissioni).

Nella ricerca forniscono alcune soluzioni generali:

• – attenta selezione (però se il dipendente è già assunto da anni, come spesso capita, cosa fai?)
• – definire norme chiare e valori orientati non solo allo sviluppo dell’efficienza, ma anche al mantenimento della serenità lavorativa, come impegno, collaborazione e rispetto
• – supervisione regolare e feedback tempestivo per identificare e correggere comportamenti prima che si radichino nel gruppo
• –espulsione, ovvero licenziamento della mela marcia

Soluzione: In conclusione quello che serve sono principalmente delle RIUNIONI frequenti che possano creare consapevolezza su tali problematiche in modo da eliminarle o ridurle. Solo organizzando tali incontri in maniera continua e corretta (senza improvvisazione) si può sviluppare non solo l’efficienza e quindi la redditività della nostra attività, ma anche migliorare notevolmente la nostra serenità lavorativa. Per sapere come organizzare le riunioni e gestire un piano serenità con il personale potete richiedere il video corso “Come creare dipendenti eccezioni”. 

 

  3 Organizzazione è vita:

Il terzo aspetto che influisce sulla nostra serenità, strettamente correlato al secondo, è l’organizzazione dello studio.

Infatti questa non dipende dal dentista, che da le direttive generali, ma viene gestita al 99% dal personale ausiliario: l’agenda viene organizzata dal personale, l’aspetto economico (fatture, acconti, recupero crediti..) viene seguito dal personale, il riordino delle sale e la sterilizzazione viene gestita dal personale , il consumo anche ecc. Noi possiamo dare le indicazioni di come vogliamo vengano realizzate le cose, ma dipende poi dal personale portare avanti uno studio efficiente … e quindi anche sereno. 

Infatti lavorare in uno studio che “scorre in maniera fluida” ci rende sereni. Non è il lavoro che ci stanca, ma tutte le problematiche quotidiane (ritardi, mancanza di materiale, appuntamenti sballati, assistenza non corretta ecc) che a fine giornata ci fanno sentire sfiniti e a disagio. Quando tutto fila liscio siamo contenti e soddisfatti per ciò che abbiamo realizzato. Inoltre questo stato d’animo viene riportato anche nell’ambito familiare, migliorando così la qualità di vita personale. 

Organizzare bene lo studio non è una cosa facile. Non basta infatti un testo scritto o un singolo incontro con le assistenti o segretarie, ma è qualcosa che bisogna fare in maniera costante. L’organizzazione infatti non è “una volta e per sempre” (come i diamanti…), ma va continuamente implementata in un piano di miglioramento continuo, in una parola: Kaizen (Kai=cambiamento, Zen= meglio) o meglio Dental Kaizen.  Infatti se lasciamo l’organizzazione  se stessa, questa naturalmente degrada. E’ una legge naturale. Solo se operiamo tramite riunioni continue per migliorare costantemente gli aspetti lavorativi ed emotivi potremo con il tempo apprezzare, in maniera esponenziale, tutti i vantaggi di tale cambiamento. Questo porterà  non solo ad un aumento dell’efficienza, ma  anche ad un aumento della serenità personale…che è il nostro obiettivo finale.

Soluzione: proviamo a pensare a come desideriamo sia il nostro studio. Buttiamo giù un piano con tempi realistici e poi lo condividiamo con il personale in un piano di miglioramento continuo (Dental Kaizen). Identifichiamo insieme le problematiche con il “flusso di valore” (value stream) e manteniamo l’organizzazione raggiunta anche tramite concetti come le “5 esse” o i “fogli di controllo” (kamishibai). A questo punto si tratta di fare un piccolo passo alla volta, in un piano di miglioramento continuo, così da motivare il personale tramite i continui obiettivi raggiunti.  Per chi voglia approfondire  tali aspetti può richiedere il corso  “Mastermind”  

 

   Certamente ci vuole tempo e in alcuni casi ci sono anche dei costi. La serenità tuttavia ha un valore, che vale la pena di pagare. In fin dei conti si tratta di migliorare la nostra vita, che non ha prezzo...  e ogni anno che passa vale sempre di più.