Dental Kaizen™

Come migliorare efficienza e serenità nello studio dentistico

        Sono ormai passati 30 anni e 40.000 “ore riunito” da quando ho aperto lo studio. Nella mia storia professionale ho sempre cercato di migliorare l’attività visitando gli studi dei migliori gestionali a livello mondiale come Carlo Guastamacchia, Howard Farran, Omer Reed, Tom Orent, Paul Homoly, Steve Rasner… tutti colleghi-relatori che parlavano di aspetti gestionali e che avevano raggiunti importanti risultati. Quindi conoscevo bene l’aspetto efficienza, che ho condiviso in questi 20 anni di corsi con più di 9.000 partecipanti.  Molti di quelli che stanno leggendo questo articolo mi hanno conosciuto in questi corsi.

Nel 2002 seguii un collega Australiano Paddy Lund che parlava dello studio “improntato sulla felicità”. Già allora iniziai a cambiare alcuni aspetti e notai che la serenità rendeva il personale molto più efficiente. Anche gli ultimi studi della PNEI (psico-neuro-endocrino-immunologia) fanno notare come le persone stressate (il dentista che si arrabbia spesso o l’assistente sempre rimproverata) rendano molto di meno e si ammalino di più. Infatti se è vero che non si può essere sereni se non si è efficienti (se l’assistente non fa ciò che dici o se l’agenda non è ben organizzata…non sei certo tranquillo)  è anche vero che la serenità rappresenta la condizione necessaria all’efficienza. Da allora ho sempre cercato degli strumenti che potevano coniugare efficienza e serenità.

Alcuni anni fa ho scoperto il sistema Kaizen che unisce tali aspetti. Infatti permettendo un miglioramento  dell’efficienza a partenza dal personale, aumenta anche la motivazione e la serenità all’interno dello studio. Ho iniziato ad applicare tale sistema creato per le aziende di produzione, cercando di adattarlo ad uno studio dentistico. L’ho quindi chiamato Dental Kaizen™ .

E’ uno strumento che fornisce notevoli vantaggi, ma necessita prima un passaggio attraverso una fase di consapevolezza comune. Ogni cambiamento infatti attiva delle resistenze. A nessuno piace cambiare, neanche a me. Infatti un cambiamento per attuarsi deve prima avvenire a livello emozionale. Ciò  può essere realizzato facendo comprendere come si creano certe dinamiche e cercando di attivare un nuovo atteggiamento che potremo definire “Dental Zen™”. Dopo questa fase propedeutica all’accettazione e comprensione del  processo Kaizen, si iniziano a valutare qual è il valore che lo studio fornisce e fa percepire al paziente, identificando i vari flussi e processi. In questa fase il Kaizen è molto pratico: non si analizzano tutti i processi, ci vorrebbero anni e sarebbe inutile e demotivante, ma si valutano solo quelli che creano problemi allo studio. Per problema si definisce la variazione tra le nostre aspettative e la realtà. A questo punto si entra nel Gemba (o area di lavoro) e si analizzano le esperienze (per le relazioni) e i processi (per le informazioni) in modo da comprendere dove ci siano sprechi e aree di miglioramento. 

Il Dental Kaizen non è soltanto “definire degli obiettivi” ma un processo molto diverso da quello che viene fatto solitamente nello studio dentistico:

riunione- dentista che parla- personale che ascolta- tutto torna come prima…

In questo caso una o più riunioni servono per creare la consapevolezza iniziale e per comprendere  quali siano le aree da migliorare. Il vantaggio è che in questo processo è proprio il personale a fornire le idee per il miglioramento. Sono loro che vivono lo studio quotidianamente e quindi in un mastermind possono suggerire delle idee molto utili, migliori di quelle che ci vengono fornite a caro prezzo dai soliti “consulenti”. Una volta identificate le aree di miglioramento si parte con un programma che viene mantenuto settimanalmente attraverso uno o più pannelli, chiamati Kanishibai. E’ il personale stesso che con obiettivi e tempi definiti realizza le cose e modifica lo studio. Inoltre, grazie a dei sistemi di verifica, mantiene il miglioramento raggiunto. Infatti uno dei problemi che si verifica nella organizzazione è il mantenimento stesso dell’organizzazione raggiunta. Questa infatti con il tempo tende a “degradare naturalmente”, in quanto nuovi componenti  o altre accadimenti possono ridurre tale pianificazione. Con il Dental Kaizen™ questo non accade, ma lo spostamento è soltanto in meglio.

E’ uno strumento che mi ha subito colpito non solo per la sua efficacia, ma per il suo pragmatismo e anche perchè (finalmente…) gran parte del processo di miglioramento viene realizzato e gestito dal personale ausiliario. Con tale sistema abbiamo terminato  delle cose di cui continuavamo sempre e soltanto a ridiscutere, ma che non si concretizzano mai. In 5 mesi siamo riusciti a realizzare quello che desideravamo fare da 5 anni!

Con il Dental Kaizen non si finisce mai di migliorare in quanto si tratta di un processo  continuo che migliora in maniera lenta, ma costante la nostra attività.

Questo influenza positivamente l’efficenza e condiziona in maniera importante la serenità dello studio. Infatti quando il personale comprende che serenità e risultati sono correlati ed è consapevole di poter modificare il proprio ambiente di lavoro, l’approccio allo studio cambia completamente. Non più passiva manodopera, ma attiva mentedopera. Il personale è molto più sereno e offre molti più consigli e suggerimenti che modificano l’ambiente. Inoltre riducendo non solo gli sprechi economici e di tempo, ma anche quelli relazionali si migliora ancora di più la qualità di vita lavorativa.

In definitiva si risparmiano soldi, il paziente è più contento e il personale è più sereno e quindi il dentista vive meglio … e migliora anche la redditività.