Il manuale dello studio che non hai mai scritto

Problemi e ostacoli reali nella creazione del Manuale e come l'AI può finalmente sbloccare tutto

Questo mese ho parlato con due colleghi che mi hanno descritto, con parole diverse, lo stesso identico problema.

Il primo mi ha detto: "Guarda Tiziano, non so nemmeno quale assistente lavori domani e con quale operatore. Non ho un'organizzazione scritta da nessuna parte."

Il secondo collega invece mi racconta che dopo aver richiesto ad una assistente di sistemare una cosa nello studio, la risposta che ha ricevuto è stata "non è compito mio". Inoltre anche se aveva chiesto di inviare gli adempimenti del sistema tessera sanitaria, alla fine ha dovuto farlo da solo.

Per non parlare delle discussioni tra il personale, dovute al fatto che nessuno sa bene cosa spetta a chi... il conflitto è inevitabile. Anche le riunioni, invece di essere momenti costruttivi, diventavano terreno di scontro.

Storie strane? Purtroppo no, ma non inevitabili.

Lo studio dentista-dipendente: il costo che non vedi sul bilancio

Il problema più sottile e costoso di uno studio dentistico senza protocolli non è il caos organizzativo, ma è che tutto finisce sulle spalle del titolare.

Prova a ricordare quante volte, nella stessa settimana, ti è capitato di essere interrotto con domande come queste:

Ogni domanda, presa singolarmente, sembra piccola. Sommate nel corso di una giornata, rappresentano decine di minuti sottratti alla tua concentrazione, alla tua presenza clinica, alla tua qualità di vita professionale.

La radice del problema ha un nome preciso: lo studio è dentista-dipendente. Funziona perché ci sei tu. Ogni eccezione, ogni decisione, ogni dubbio tutto passa da te. Diventi praticamente un “Manuale vivente” a cui riferirsi quando si ha un problema.

La creazione di un manuale dei protocolli è il modo di trasformare questa situazione: non elimina la tua autorità, ma distribuisce le risposte in modo che il sistema le contenga, e non debbano arrivare ogni volta a te.

Uno studio sistema-dipendente non è uno studio senza guida, ma uno studio dove le risposte alle situazioni standard esistono già scritte, condivise, accessibili  e il tuo intervento è riservato alle decisioni che richiedono davvero la tua esperienza clinica e gestionale.

Perché il manuale non si fa : le vere ragioni

Quando ho sottoposto un questionario a un campione di colleghi riguardo alla difficoltà di redigere un Manuale dei Protocolli , le risposte si sono concentrate su tre punti:

• non ho tempo
• non ho voglia
• anche se lo faccio poi non lo legge nessuno

Quest'ultimo punto è forse il più scoraggiante perché toglie la motivazione ancora prima di cominciare.

Ma c'è un quarto problema, meno citato e più importante e riguardo CHI deve scrivere il manuale.

Il protocollo deve nascere da chi vive il Gemba

In termini di Dental Kaizen, il Gemba è il luogo dove si vive il lavoro . Il protocollo ha senso solo se viene scritto da chi quel lavoro lo fa , non da chi lo osserva o lo immagina.

Ho visto una dottoressa costruire un protocollo telefonico così dettagliato da sembrare la Divina Commedia…: frasi lunghissime da leggere quasi a memoria, con un tono così formale che avrebbe messo in fuga qualsiasi paziente. Il risultato? Le assistenti non lo usavano …  e avevano ragione.

Normalmente il protocollo si scrive dopo che una procedura viene eseguita bene, per istituzionalizzarla. Quindi il protocollo deve farlo chi quella procedura la esegue. Questo vale per la risposta al telefono, per la gestione del riunito, per la pulizia dello studio, per tutto.

Il problema, è però chiedere al personale di scrivere i protocolli. Questo è ancor più difficile che scriverli da soli. Non per malafede, ma perché anche loro non hanno tempo, e la prospettiva di mettersi a scrivere documenti non entusiasma nessuno.

Ed è qui che entra in gioco il nuovo strumento della Intelligenza Artificiale.

 L'AI che sblocca tutto: da ore a minuti

Fino a poco tempo fa, creare un manuale significava sedersi davanti a una pagina bianca e iniziare a scrivere. Oggi il processo si è ribaltato completamente.

Un collega mi ha raccontato di aver lavorato quasi due ore per creare un protocollo del suo studio. Poi ha scoperto gli strumenti AI. Lo stesso lavoro è durato poco più di 10 minuti. Non una versione approssimativa ma una versione più completa e meglio strutturata di quella che aveva prodotto da solo in due ore.

Con ChatGPT, Claude, o strumenti simili, il processo funziona così: non sei tu che scrivi, ma sei tu che descrivi. Parli, o scrivi in modo naturale e la AI struttura quello che dici in un protocollo operativo, con passi numerati, responsabilità definite, casistiche previste.

Si utilizza il sistema diretto chiedendo alla IA o meglio utilizzando il Metapropmpting cioè chiedendo alla IA stessa di creare il prompt che poi creerà il protocollo.

Non tutti i prompt per la creazione di protocolli devono essere così complessi si può anche richiedere il protocollo direttamente alla IA spiegandolo dettagliatamente.

La cosa più importante è che questo lavoro può farlo anche il personale. Un'assistente che descrive come risponde al telefono, come gestisce l'arrivo di un paziente, come prepara la sala può parlare all'AI e ottenere in pochi minuti una bozza di protocollo da revisionare insieme al titolare. Non serve saper scrivere documenti tecnici. Serve solo descrivere quello che si fa.

Il dottore entra nella fase di revisione ,che è il suo ruolo corretto , non in quella di produzione, che invece può essere delegata.

Il secondo passo: rendere il manuale davvero utile

Scrivere i protocolli è metà del lavoro. L'altra metà è fare in modo che vengano usati ogni giorno, da tutti, senza che il titolare debba ricordarlo ogni volta.

È qui che entra in gioco NotebookLM, uno strumento gratuito di Google che funziona come una biblioteca intelligente dello studio. Carichi i tuoi documenti il manuale, i protocolli, le FAQ interne e il personale può consultarli facendo domande in linguaggio naturale, come se stesse chiedendo a un collega esperto.

Il riunito perde acqua? L'assistente apre NotebookLM, descrive il problema, e ottiene la risposta dal protocollo dello studio senza chiamare il dottore. Il rappresentante chiama? C'è una procedura. Il corso sulla sicurezza va prenotato? C'è un protocollo che dice chi lo fa e quando.

Lo studio smette di dipendere dalla memoria del titolare e inizia a funzionare come un sistema.

Approfondisci tutto questo nel webinar

Questi strumenti, quali prompt funzionano davvero, come strutturare il manuale e come renderlo operativo con NotebookLM verranno affrontati in modo pratico e diretto nel webinar dedicato, giovedì 12 alle ore 13:00.

Non sarà una presentazione teorica sull'intelligenza artificiale. Sarà una sessione operativa, pensata per chi fa il dentista ogni giorno e vuole soluzioni applicabili da subito.

Per concludere

Uno studio senza protocolli scritti non è uno studio caotico è uno studio dove tutto funziona finché ci sei tu, ritardando però il tuo lavoro. Quando non ci sei, o quando arriva personale nuovo, o quando una situazione esce dalla routine, il sistema si inceppa e l'interruzione arriva sempre alla stessa persona.

L'AI non risolve i problemi organizzativi dello studio al posto tuo, ma elimina l'ostacolo più grande che ha impedito a molti di noi di costruire un sistema documentato: il tempo e l'energia necessari per farlo.

Quello che prima richiedeva giorni di lavoro concentrato, oggi si può fare in sessioni brevi, con il contributo diretto del personale, e con un risultato finale che è più completo e più leggibile di qualsiasi cosa si riuscisse a produrre da soli.

Ti aspetto al webinar in cui parleremo di questo e altri ambiti di applicazione della IA nllo studio dentistico giovedi 12 marzo alle ore 13:00

Per iscriversi puoi cliccare a questo link

https://tiziano-caprara.mykajabi.com/dag

                                                                                                                                  dr.Tiziano Caprara