Recensioni: queste sconosciute… ma così preziose!

Un collega qualche anno fa mi disse che aveva seguito un corso di marketing tenuto da un collega che fa corsi su questi temi. Il consiglio che aveva ricevuto era semplice: “Chiedi una recensione a ogni paziente, ogni giorno, in maniera automatica.”. La richiesta veniva fatta in maniera automatica con l’invio di una mail. Ricevette anche come materiale del corso i testi da inviare, che tuttavia dovette correggere sia per il tono poco professionale che utilizzava sia per la presenza di alcuni errori grammaticali. Malgrado ciò il metodo sembrava facile.

Decise quindi di applicare tale suggerimento. Dopo un po’ di tempo le recensioni arrivarono, ma insieme alle “cinque stelle” comparvero anche le “due stelle” e persino le “una stella”, il livello più basso delle recensioni. Pazienti che avevano aspettato troppo, che non avevano capito bene il preventivo, che si erano sentiti trattare frettolosamente. Il collega rimase spiazzato. Al corso queste cose non le avevano spiegate. A quel punto, non sapeva cosa fare. Le recensioni negative sembravano pesare molto più delle positive. Decise allora di fare una cosa che trasformò il problema in un danno reale: rispose punto per punto, con tono difensivo, citando dettagli clinici, e in un caso arrivò persino a scrivere che avrebbe valutato di "far valere i propri diritti".

Il risultato? Chiunque cercasse il suo nome su Google leggeva quella risposta. E quella risposta confermava esattamente quello che il paziente insoddisfatto aveva scritto. Il danno era fatto e sarebbe rimasto lì, visibile a chiunque per anni

La morale non è che chiedere recensioni sia sbagliato, anzi, ormai rappresentano un vero e potente passaparola digitale. Quello che mancava, anche per superficialità di chi lo aveva consigliato, era il sistema. Se non sappiamo come gestire le eventuali risposte negative, il fatto di richiedere massicciamente delle recensioni può trasformarsi in uno svantaggio.

Il passaparola non basta più da solo

Da più di 20 anni misuro il fatturato che proviene dalle varie fonti e ho notato che l'82,3% proviene dai pazienti che arrivano nel mio studio tramite passaparola. Un dato che si allinea perfettamente con quello che emerge dagli studi italiani. Infatti secondo le rilevazioni di Queris dal 2011 al 2021 (1) , il passaparola resta stabilmente la fonte principale con cui i pazienti conoscono il proprio dentista, oscillando tra il 72% e il 90%. Sembrerebbe una buona notizia, ma c'è un passaggio che molti colleghi non considerano.

Il percorso reale del paziente ha due fasi distinte: la scoperta, che avviene per il 90% tramite passaparola, e la validazione. Il 71-84% dei pazienti controlla online la “reputazione” del dentista prima di decidere se chiamare davvero. In definitiva  il passaparola serve a farti trovare, ma il web serve a non farti scartare

Ad esempio un tuo paziente ti consiglia a un suo amico. Quell'amico ti cerca su Google. Trova tre stelle, qualche recensione negativa e nessuna risposta. Difficilmente chiamerà. Oppure se si presenterà in studio il suo atteggiamento sarà di diffidenza con tutto ciò che ne consegue sulle sue percezioni e sull’accettazione del piano di trattamento.

Il passaparola porta i pazienti fin sulla soglia. Le recensioni decidono se la porta si apre.

Il dato che cambia la prospettiva

Secondo un report di “Rater8” del 2025 (2) il 61% dei pazienti non seguirebbe una raccomandazione personale se trovasse recensioni negative online. Non è un dato astratto d’oltreoceano ma è il comportamento reale di chi sta valutando di scegliere un proprio sanitario.

La ricerca di rater8 conferma che :

• l'84% dei pazienti controlla le recensioni online prima di scegliere un nuovo professionista sanitario
• il 51% ne legge almeno 6 prima di sentirsi abbastanza sicuro da prenotare.
• il 40% dei pazienti ha cancellato o evitato di prenotare un appuntamento basandosi esclusivamente sulle recensioni online, anche quando amici e familiari avevano dato una raccomandazione positiva.

Il problema del collega che ha risposto male: 3 momenti d’oro e uno da evitare

L’errore del collega non era chiedere troppe recensioni, ma non selezionare i momenti giusti e soprattutto non avere un protocollo per rispondere alle recensioni negative online.

Esistono 3 momenti in cui il paziente è più portato a fare delle recensioni positive:

1. Prima visita: se l’accoglienza è stata curata, il paziente ha già notato la differenza rispetto agli studi precedenti. La novità dell’esperienza e le aspettative positive sul percorso di cura lo rendono favorevolmente predisposto
2. Ultima visita: la soddisfazione per aver concluso il percorso, per il miglioramento del sorriso e della salute, lo porta a voler condividere l’esperienza
3. Esperienza positiva: ogni volta che il paziente esprime un commento entusiasta a fine seduta clinica o di igiene, è il momento perfetto per chiederla

Selezionare il momento è fondamentale. Chiedere in modo indiscriminato a tutti, come aveva fatto il collega, significa invitare anche chi è uscito con un’impressione tiepida o non proprio positiva. E queste recensioni, nella migliore delle ipotesi, abbassano la media.

Come rispondere (bene) alle recensioni negative

Quando invece un paziente ci lascia una recensione negativa, ci troviamo di fronte a una scelta: difenderci o dimostrare. Chi si difende pubblicamente, citando cartelle, preventivi firmati, dettagli clinici, o peggio ancora minacciando azioni legali ottiene l’effetto opposto a quello desiderato: conferma l’impressione negativa a tutti coloro che leggono.

Chi risponde con calma, riconosce l'esperienza del paziente e invita a un confronto privato, trasforma una crisi in una dimostrazione di professionalità. Il 45% dei pazienti preferisce attivamente i professionisti che rispondono alle recensioni sia positive che negative e il 41% dichiara che la propria fiducia in un professionista aumenta quando vede le risposte online.

Rispondere bene a una recensione negativa vale più di dieci recensioni positive che non ricevono risposta. L'IA ( Claude o ChatGPT ) può aiutarti a scrivere risposte calibrate, professionali e mai reattive, in due minuti. È uno degli strumenti che usiamo regolarmente nel DAG.

Come costruire un sistema che funziona davvero

Chiedere recensioni non è un gesto spontaneo — è un protocollo. Ecco come strutturarlo in modo che diventi routine, non eccezione.

1. Formare il personale su quando e come chiedere: Il momento giusto non è quando il paziente ha appena pagato e pensa ad altro, ma nel momento dell’ultima visita quando ci congediamo, quando la relazione con il personale ausiliario è ancora “calda”. La segretaria deve sapere esattamente cosa dire e va provato con role playing in una riunione anche attraverso il supporto della IA, per ottenere consigli su come impostare il discorso o per analizzare il nostro modo di chiedere.
2. Prepara gli strumenti fisici: Un QRcode plastificato sul bancone che porta direttamente alla pagina recensioni di Google Business è senz’altro un buon aiuto per chi possiede un iPhone. Altrimenti possiamo acquistare una Smart Card NFC che avvicinata al telefono indirizza direttamente alla nostra pagina recensioni. Il paziente può così fare la recensione prima ancora di uscire dallo studio.
3. Invia una mail di follow-up entro 24 ore; Non tutti i pazienti riescono a lasciare la recensione in studio, magari hanno fretta, non hanno le password a portata di mano, o vogliono farlo con calma. Per questi, la mail di follow-up è il piano B: va inviata entro 24 ore dalla visita, finché il ricordo è ancora fresco. Il 47% dei pazienti è infatti più propenso a lasciare una recensione in quella finestra temporale. Il testo della mail deve essere caldo, breve e firmato dalla persona che ha seguito il paziente quel giorno non dallo studio in modo generico. L’AI può aiutarti a creare un template personalizzato ed empatico in pochi minuti, con il link diretto alla pagina recensioni.
4. Premia il personale che ottiene recensioni; Quando una recensione cita il nome della segretaria o assistente che l’ha richiesta, la lodo durante la riunione periodica e consegno un premio spesso attraverso i fringe benefit. Vale molto e rinforza il comportamento desiderato.
5. Monitora e rispondi sistematicamente; Ogni recensione, positiva o negativa, merita una risposta entro 48 ore. Chiedi alla segretaria di controllare periodicamente il sito Google Business del nostro studio. Per le eventuali risposte alle recensioni negative si utilizza l'IA. Ci evita di rispondere a caldo, rischiando una brutta figura e il risultato è sempre più professionale.

Le recensioni non sono solo un potente strumento di promozione dello studio. Sono la fotografia pubblica della relazione che costruisci con ogni paziente, ogni giorno.

Il messaggio più importante che puoi lasciare al paziente quando esce è questo: "Il più grande ringraziamento che ci potreste dare è consigliare lo Studio ad amici e parenti." Questa frase, che ho sul bancone da anni , non è una richiesta commerciale. È la verità.

Il sistema attorno a quella frase il QR code, la mail, la risposta professionale, il personale formato è quello che permette di trasformare un'intenzione in un risultato misurabile.

 Se vuoi approfondire come usare l’AI per le risposte alle recensioni, per la formazione del personale e per altri aspetti della gestione e organizzazione dello studio, è uno dei temi che affrontiamo ogni mese nel DAG (Dentalligenza Artificiale Group). Se sei interessato, trovi i dettagli qui LINK

 ©Riproduzione riservata

Dr.Tiziano Caprara

¹ Queris — Il punto di vista di pazienti e studi dentistici, rilevazioni 2011-2021

² rater8 — How Patients Choose Their Doctors, 2025 Report